Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej - badanie uwarunkowań podjętego działania
Loading...
Oderkiewicz_Reakcje_konsumentow_na_stan_dyssatysfakcji_pozakupowej.pdf (162.3 KB)
Authors
Date
2012-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Niniejszy artykuł prezentuje wyniki przeprowadzonego w Warszawie badania konsumenckich reakcji na niezadowolenie z zakupów. W pierwszej części znajduje się zwięzła charakterystyka stanu dyssatysfakcji i głównych przyczyn jej powstania, a także opis sposobów zachowania klientów w przypadku jej wystąpienia (z uwzględnieniem perspektywy firm, których produkty powodują niezadowolenie). Druga część artykułu skupia się na określeniu czynników warunkujących wybrane odpowiedzi konsumentów na dyssatysfakcję. Zidentyfikowanie tych determinant jest bowiem podstawowym elementem, koniecznym do prowadzenia przez organizacje zarządzania reakcjami, a nie tylko reklamacjami klientów.