Zarządzanie usługami IT  (helpdesk) w organizacjach rozproszonych

Kuck, Jerzy; Czempiel, Karolina

Zarządzanie usługami IT (helpdesk) w organizacjach rozproszonych

Abstract

W opracowaniu przedstawiono najskuteczniejsze z rozwiązań w obszarze wsparcia technicznego jakim jest helpdesk (z ang. - biuro pomocy) – część organizacji (dział, sekcja, zespół lub wyznaczona grupa osób) odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Rozwiązanie to gwarantuje pomoc w eksploatacji oprogramowania, sprzętu komputerowego jak też innych urządzeń, która jest udzielana użytkownikowi przez producenta lub wyspecjalizowaną firmę. Ponadto w materiale przedstawiono także ITIL dostarczający szeroki zestaw najlepszych praktyk wypracowanych przez sektor publiczny i firmy prywatne z całego świata, powszechnie stosowanych, aktywnie wspieranych przez ośrodki szkoleniowe i egzaminacyjne, dostawców usług informatycznych, wewnętrzne działy IT, dostawców narzędzi dla informatyki, klientów i użytkowników usług informatycznych oraz przez firmy doradcze.

The most effective solutions of technical support namely helpdesk are presented here. Helpdesk is a part of an organization (unit, department, team or assigned group of people) responsible for admitting notifications or calls from users, controlling and dealing with them. This solution guarantees a user help with software, computer equipment and other tools from the producer or a professional company. Moreover, the work describes ITIL providing a wide range of good practices worked out by public and private companies from all over the world, commonly used and actively supported by training and examination centers, IT services providers, internal IT departments, IT tools providers, clients, users and consulting companies.