Ocena satysfakcji klienta jako element zarządzania jakością usług bankowych z wykorzystaniem metody CSI na przykładzie PKO BP
Loading...
5.2.-Maja-Hanczuk-Urszula-Kobylinska-Ocena-satysfakcji-klienta-jako-element-zarzadzania-jakoscia-uslug-bankowych-z-wykorzystaniem-metody-CSI_with_metadata.pdf (786.4 KB)
0000-0001-9435-7841 Date
2026
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Białostockiej
Abstract
Artykuł podejmuje problematykę badania satysfakcji klienta jako kluczowego czynnika konkurencyjności przedsiębiorstw w warunkach dynamicznie zmieniającej się gospodarki. Podkreślono rolę budowania trwałych relacji z klientami oraz wykorzystania ich opinii w doskonaleniu jakości usług. Szczególną uwagę poświęcono metodzie CSI jako kluczowemu narzędziu oceny jakości usług. Celem badania było określenie poziomu satysfakcji klientów banku PKO BP oraz identyfikacja ewentualnych różnic w postrzeganiu jakości usług. Badanie przeprowadzono metodą ankietową wśród 104 respondentów. Przeprowadzone badanie wykazało bardzo wysoki poziom satysfakcji klientów banku PKO BP, czego potwierdzeniem jest wartość wskaźnika CSI na poziomie 77,6%. Analiza NPS wskazała na dominację klientów neutralnych, co sugeruje potencjał do zwiększenia lojalności i skłonności do rekomendacji usług. Badanie potwierdziło również istnienie istotnych różnic w ocenie wybranych aspektów jakości usług w zależności od cech demograficznych respondentów, co podkreśla zasadność dalszej personalizacji działań banku.
Description
Keywords
Citation
M. Hańczuk, U. Kobylińska, Ocena satysfakcji klienta jako element zarządzania jakością usług bankowych z wykorzystaniem metody CSI na przykładzie PKO BP, Akademia Zarządzania 2026, 10(1), s. 237-256