Znaczenie jakości obsługi klienta w logistyce – oczekiwania i doświadczenia klientów
Loading...
3.2.-Kaja-Polkowska-Izabela-Swiderska-Katarzyna-Krot-Znaczenie-jakosci-obslugi-klienta-w-logistyce-oczekiwania-i-doswiadczenia-klientow_with_metadata.pdf (551.02 KB)
0000-0002-7404-1724 Date
2025
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Akademia Zarządzania (Academy of Management) Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Białostockiej
Using this material is possible in accordance with the relevant provisions of fair use or other exceptions provided by law. Other use requires the consent of the holder.
Abstract
W artykule przedstawiono znaczenie jakości obsługi klienta w logistyce ze szczególnym uwzględnieniem fazy transakcyjnej, która ma kluczowe znaczenie dla poziomu satysfakcji odbiorcy. Celem pracy było określenie, które elementy obsługi są dla klientów najważniejsze oraz jak ich oczekiwania pokrywają się z rzeczywistymi doświadczeniami. W części teoretycznej dokonano przeglądu literatury z zakresu logistycznej obsługi klienta oraz opisano jej zakres i znaczenie. W części badawczej przeprowadzono sondaż diagnostyczny z wykorzystaniem ankiety internetowej (CAWI). Wyniki pokazały, że największe znaczenie dla klientów mają terminowość dostaw, możliwość monitorowania przesyłki oraz łatwy kontakt z firmą. Respondenci pozytywnie ocenili większość analizowanych elementów obsługi, jednak wskazali również obszary wymagające poprawy, takie jak sposób informowania o opóźnieniach. Wnioski z badania mogą stanowić pomoc dla firm logistycznych w doskonaleniu procesów obsługi i budowaniu przewagi konkurencyjnej.
Description
Keywords
Citation
K. Polkowska, I. Świderska, K. Krot, Znaczenie jakości obsługi klienta w logistyce – oczekiwania i doświadczenia klientów, Akademia Zarządzania 2025, 9(3), s. 305-324